Das Leistungsparadox der Callcenter-Agenten
Wenn Sie bei einem Kundendienst anrufen, was erwarten Sie? Dass sich jemand Zeit nimmt, Ihnen zuhört, bei Anliegen hilft und dabei freundlich ist.
Ob Callcenter-Agenten erfolgreich sind, wird genau an diesen Faktoren gemessen. Diese widersprechen sich aber teilweise: Zuhören und Problemlösungsvorschläge kosten Zeit und führen zu einem Leistungsparadox.
Beitrag im HR Today Nr. 1&2/2020 von Dr. Lea Rutishauser, Oberassistentin am Center für HRM (CEHRM).
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10. Februar 2020